クレーム対応研修

クレームは、起こさないことが理想です。ただ、クレームを完全に防ぐということは、そう簡単にはいかないものです。どのような組織でも、クレームは、必ず存在します。 問題なのは、クレームが起きてから、どのように応対したかということです。 例えば、「クレームを言うぞ！」とイライラした態度で来店してきたお客様がいるとします。 そのお客様に対し、話しを丁寧に聴き、誠実に謝罪し、誠実に対応することにより、 好感を持っていただければ、お客様の心は、かなり落ち着く可能性があります。 そして、「クレームを言ってやる！」という攻撃的な強い気持ちから、「あなたが悪いわけじゃなんだけど、ちょっとお願いがあるのよ」というように、クレームが、お願いに変わる可能性だって、十分にあるのです。 と同時に、その応対次第では、お客様の怒りは何倍にも膨れ上がり、一次応対では済まされなくなる可能性もあります。 そう、ここでどのように応対するのかが、今後の運命の分かれ道なんです。

クレーム応対は、職場経験が長いから、上手に対応できるというわけではありません。 大クレーム時代の今、職場全員が、いつお客様からクレームを受けても正しい対応ができるように、しっかりと、初期対応の知識を学んでいること。それが今後の組織の危機管理として非常に重要です。 また、本研修は、日頃の接遇が、クレームを生む原因になっていないか、しっかりと再確認していただき、未然に防げるクレームは防いでいただくよう、ご指導いたします。 SNSの普及により、情報はすぐに、世の中に広まり、組織のイメージが定着する時代です。 クレームは、起こしたことで非難されるのではなく、起こしてしまった結果に対して、どのように対処したかで世間から、賞賛されたり非難されたりするのです。